Quand il ne sait pas,
il passe la main.

Le passage à un humain doit se déclencher sur des signaux explicites, que vous définissez dans le prompt système. Quatre couvrent presque tous les cas.

• La demande directe : « je veux parler à quelqu'un » doit fonctionner du premier coup, toujours. Le bot ne négocie pas, il propose le contact.
• L'incertitude : l'information n'est pas dans les sources : le bot le dit et propose un email, au lieu d'improviser.
• Le sujet sensible : réclamation, litige, urgence, sujet réglementé, liste définie à l'avance : le bot s'efface et transmet.
• L'agacement : deux reformulations sans succès, un ton qui monte : le bot propose la main humaine plutôt que d'insister.

La formulation compte : « je préfère vous mettre en relation avec l'équipe, laissez-moi votre email » n'a jamais fâché personne. Un bot qui refuse de passer la main, si.

Le bot propose de laisser un email ou un téléphone, dans la conversation, par écrit ou par un mini-formulaire selon le mode de récupération des contacts. Votre équipe reçoit un email avec le contact, dès qu'il arrive ou une fois par jour, et l'historique complet (réglage « Mettre la discussion dans l'e-mail ») : ce que le visiteur a demandé, ce que le bot a répondu, où ça a bloqué. Le contact s'affiche aussi dans les notifications du dashboard. Si le visiteur veut un rendez-vous, le bot peut lui proposer directement votre lien de réservation. La personne qui rappelle commence à mi-chemin, et le client n'explique rien deux fois.

Le contexte suit, c'est la règle non négociable. Dès le plan Pro, un webhook peut aussi envoyer le contact vers votre CRM ou votre helpdesk, HubSpot, Pipedrive, Zendesk via Zapier, Make ou n8n, pour que le relais atterrisse dans l'outil où votre équipe travaille déjà.

Dans le tableau de bord, chaque conversation s'affiche en entier. Quand l'une d'elles demande une personne, un clic sur « Prendre la main » met l'IA en pause : vous écrivez depuis la conversation, le visiteur voit une ligne annoncer que vous l'avez rejointe, puis vos messages, signés de votre prénom. Quand vous avez fini, « Rendre la main » relance l'assistant. Sans message de votre part pendant 15 minutes, il reprend de lui-même : personne ne reste sans réponse si vous devez vous absenter.

Après chaque échange, la fenêtre de chat reste à l'écoute trois minutes, le temps qu'une personne qui suit la conversation prenne la main. Quand le visiteur a demandé à parler à quelqu'un, elle écoute trente minutes, et la conversation est signalée « Demande un humain » dans le tableau de bord. La reprise en direct suppose donc quelqu'un devant l'écran : la nuit et le week-end, c'est le relais par email qui prend le contact.

Causerie n'a pas de boîte de réception partagée multicanale : l'email, WhatsApp ou les réseaux sociaux de votre équipe restent dans leurs outils, et la reprise en direct se fait conversation par conversation, depuis le tableau de bord. Pour une équipe support qui vit toute la journée dans une messagerie multicanale, une suite comme Crisp fait ce travail, et les deux cohabitent chez certains clients : Causerie en première ligne pour répondre et qualifier 24h/24, la messagerie derrière pour les conversations humaines. Notre avis sur Crisp dit quand c'est le bon montage.

Cette limite est un choix : un bot qui répond seul depuis vos contenus, capte le contact et transmet, à prix fixe, sans siège d'agent à payer. Le périmètre est le même partout sur ce site : il informe, il collecte, il transmet. Il ne réserve rien lui-même (pour un rendez-vous, il propose votre lien de réservation), n'envoie ni SMS ni email, ne promet rien à votre place.

Le dashboard montre chaque conversation en entier, et les questions restées sans réponse. C'est la lecture la plus utile des premières semaines : un sujet qui revient trois fois sans réponse mérite une source de plus ou une ligne de prompt, pas un relais de plus. C'est là que se fait le partage : le bot absorbe le répétitif, l'humain garde ce qui demande du jugement. La grille de répartition détaille qui traite quoi.