Quand il ne sait pas,
il passe la main.

Le passage à un humain doit se déclencher sur des signaux explicites, que vous définissez dans le prompt système. Quatre couvrent presque tous les cas.

• La demande directe : « je veux parler à quelqu'un » doit fonctionner du premier coup, toujours. Le bot ne négocie pas, il propose le contact.
• L'incertitude : l'information n'est pas dans les sources : le bot le dit et propose un email, au lieu d'improviser.
• Le sujet sensible : réclamation, litige, urgence, sujet réglementé, liste définie à l'avance : le bot s'efface et transmet.
• L'agacement : deux reformulations sans succès, un ton qui monte : le bot propose la main humaine plutôt que d'insister.

La formulation compte : « je préfère vous mettre en relation avec l'équipe, laissez-moi votre email » n'a jamais fâché personne. Un bot qui refuse de passer la main, si.

Le bot propose de laisser un email ou un téléphone, dans la conversation, par écrit ou par un mini-formulaire selon le mode de récupération des contacts. Votre équipe reçoit un email avec le contact et l'historique complet : ce que le visiteur a demandé, ce que le bot a répondu, où ça a bloqué. La personne qui rappelle commence à mi-chemin, et le client n'explique rien deux fois.

Le contexte suit, c'est la règle non négociable. Un webhook peut aussi envoyer le contact vers votre CRM ou votre helpdesk, HubSpot, Pipedrive, Zendesk via Zapier, Make ou n8n, pour que le relais atterrisse dans l'outil où votre équipe travaille déjà.

Causerie n'a pas de boîte de réception partagée ni de live chat où un agent reprend la conversation en direct. Le relais est asynchrone : le bot transmet, l'équipe reprend par email ou par téléphone. Pour une équipe support qui vit toute la journée dans une messagerie multicanale, une suite comme Crisp fait ce travail, et les deux cohabitent chez certains clients : Causerie en première ligne pour répondre et qualifier 24h/24, la messagerie derrière pour les conversations humaines. Notre avis sur Crisp dit quand c'est le bon montage.

Cette limite est un choix : un bot qui répond seul depuis vos contenus, capte le contact et transmet, à prix fixe, sans siège d'agent à payer. Le périmètre est le même partout sur ce site : il informe, il collecte, il transmet. Il ne réserve rien, n'envoie ni SMS ni email lui-même, ne promet rien à votre place.

Le dashboard montre chaque conversation en entier, et les questions restées sans réponse. C'est la lecture la plus utile des premières semaines : un sujet qui revient trois fois sans réponse mérite une source de plus ou une ligne de prompt, pas un relais de plus. L'objectif type publié sur ce site, environ 40 % de questions répétitives en moins pour l'équipe, vient de là : le bot absorbe le répétitif, l'humain garde ce qui demande du jugement. La grille de répartition détaille qui traite quoi.