Ce que fait un chatbot e-commerce, de la fiche produit au retour
Un chatbot e-commerce répond aux acheteurs à partir de vos fiches produits, de vos conditions de vente et de vos pages d'aide. Les questions produit d'abord : taille, matière, compatibilité, entretien. Les recommandations ensuite : il compare deux modèles et oriente vers celui qui correspond au besoin, à partir de ce que disent vos fiches. Le panier abandonné, enfin : il répond à la question qui bloque au moment de payer, les frais de port, le délai ou le retour.
Après l'achat, il explique les délais par transporteur et la procédure de suivi, et recueille le numéro de commande pour votre service client. Pour un retour, il donne vos conditions et le délai, et pointe vers votre fonctionnalité de rétractation en ligne.
Chatbot à scénarios, chatbot IA ou agent IA : lequel pour une boutique ?
Le chatbot à scénarios suit un arbre de boutons écrit à l'avance : prévisible, mais muet dès qu'une question sort du chemin. Le chatbot IA répond librement, dans la langue du client, à partir de vos contenus : c'est ce que fait Causerie. L'agent IA va plus loin et agit dans vos outils, modifier une commande ou déclencher un remboursement, ce qui suppose des connexions à votre back-office et des garde-fous en conséquence.
Pour une boutique qui veut d'abord répondre juste à toute heure et récupérer les contacts, le chatbot IA suffit. L'agent devient utile quand le volume de demandes sur les commandes justifie d'automatiser les actions elles-mêmes.
À lire : Agent IA : la définition
Cinq critères pour choisir un chatbot e-commerce
Un : il lit votre vrai catalogue, et il le relit. Chez Causerie, jusqu'à 200 pages gardées, relues chaque semaine dès Essentiel, pour qu'un prix ou une rupture modifiés ne restent pas faux. Deux : il passe la main à un humain, par e-mail avec la conversation, ou en direct depuis le tableau de bord. Trois : il vous rend les contacts, en export CSV dès Essentiel, et dans votre CRM par webhook dès Pro.
Quatre : un prix que vous pouvez écrire dans votre budget, forfait plutôt que paiement à l'usage ou à la résolution. Cinq : vous savez où vont les données de vos clients, sous-traitants compris.
À lire : Le vrai prix de l'IA chez les autres outils · Sécurité et données
Ce que votre chatbot e-commerce ne doit jamais promettre
Le 14 février 2024, un tribunal canadien a condamné Air Canada pour une information fausse donnée par son chatbot sur un tarif réduit : l'entreprise répond de toute l'information de son site, qu'elle vienne d'une page ou du chatbot, et l'argument du chatbot « entité séparée » a été rejeté (Moffatt c. Air Canada, 2024 BCCRT 149 ; 650,88 dollars canadiens de dommages, 812,02 au total). La règle vaut pour une boutique : le bot ne promet ni délai, ni stock, ni promotion qui ne soient écrits sur le site.
Depuis le 19 juin 2026, un site qui vend par une interface en ligne doit offrir une fonctionnalité de rétractation gratuite (article L221-21 du code de la consommation, modifié par l'ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026). Quand un client demande comment renvoyer un article, le bot explique vos conditions et le mène à cette fonctionnalité ; il ne l'exerce pas à sa place.
Sources : Moffatt c. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (Civil Resolution Tribunal) · Code de la consommation, article L221-21 (Légifrance)
Mesurer ce que rapporte un chatbot e-commerce
Quatre chiffres suffisent les premières semaines : la part des conversations arrivées hors des heures d'ouverture, le nombre de contacts recueillis, les questions restées sans réponse (elles disent ce qui manque à vos fiches) et, si vous activez les pouces, les réponses à améliorer. Tous se lisent dans le tableau de bord de Causerie.
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