Dites-lui qui il est,
et ce qu'il ne dit jamais.

Un prompt qui marche n'est pas long, il est ordonné. Six blocs, dans cet ordre, couvrent presque tous les cas.

• Le rôle : une phrase : « Tu es l'assistant de telle entreprise, tu réponds aux visiteurs du site. » Et, dès la première fois, qu'il est une intelligence artificielle.
• Le ton : vouvoiement ou tutoiement, phrases courtes, jamais de jugement sur la question. Le ton se décide ici, pas au hasard des réponses.
• Ce qu'il sait : les faits stables que le bot doit avoir sous la main sans chercher : horaires, zone desservie, fourchette de prix, délais. Le reste vient de la base de connaissances.
• Ce qu'il ne fait jamais : les sujets interdits, par métier : pas de diagnostic pour un cabinet de santé, pas de conseil personnalisé pour un cabinet juridique, pas de promesse de remise pour une boutique.
• Quand parler du produit ou de l'offre : seulement si la question s'y prête, une phrase, jamais deux relances de suite.
• Quand il ne sait pas : il le dit, et propose de laisser un email pour que l'équipe réponde. C'est la règle qui évite les inventions.

Dix lignes couvrent ces six blocs pour un site de PME. Ajoutez des règles quand une conversation réelle en montre le besoin, pas avant : le guide du script de chatbot décrit la méthode.

Trois garde-fous règlent la quasi-totalité des réponses gênantes. Le premier est la liste des sujets interdits, avec la formulation du refus : « je ne peux pas répondre sur ce point, voici comment joindre l'équipe ». Le second est la règle du « je ne sais pas » : quand l'information n'est pas dans les sources, le bot le dit et collecte un email au lieu d'improviser. Le troisième est la limite de ce que le bot engage : il informe et transmet, il ne promet ni remboursement, ni remise, ni délai ferme, décisions qui restent humaines.

Le RAG fait le reste : à chaque question, seuls les passages pertinents de vos contenus sont transmis au modèle, qui répond à partir d'eux. Un prompt qui le rappelle, « réponds uniquement à partir des documents fournis », renforce la discipline sur les modèles les plus bavards. Le mécanisme est détaillé sur la page base de connaissances.

Depuis le 2 août 2026, l'article 50 du règlement européen sur l'IA impose qu'un chatbot annonce sa nature dès qu'on la lui demande, et qu'il ne se fasse pas passer pour un humain. Un prénom n'interdit rien ; le mensonge sur sa nature, si. La consigne tient en une ligne du prompt : « Tu es une intelligence artificielle, tu le dis clairement si on te le demande. » Le message d'accueil peut le dire aussi. Notre actualité sur l'AI Act détaille ce que ça change pour une PME.

Le dashboard a un onglet Tester : posez au bot les dix questions que votre équipe reçoit chaque semaine, puis trois questions hors sujet, puis une question piège sur un sujet interdit. Si une réponse déborde, ajoutez une ligne au prompt et retestez. Une heure de ce travail vaut plus que tout le reste : c'est ce qui rend le bot fiable le jour où il parle à un vrai client.

Deux erreurs fréquentes. Un prompt de trois pages, que le modèle applique mal et que personne ne relit : dix lignes battent une charte complète. Et un prompt jamais remis à jour : relisez les conversations chaque semaine, elles disent quelles consignes manquent.