Chercher un outil de ticketing gratuit, c'est presque toujours chercher à absorber un volume de demandes qui déborde. Ce guide fait les deux choses que les comparatifs oublient : lister honnêtement ce qui existe en gratuit, limites comprises, relevé sur le site de chaque éditeur, et poser la question qui précède le choix de l'outil : voulez-vous mieux trier vos tickets, ou en avoir moins ?
En bref
En 2026, le ticketing gratuit existe sous deux formes : les offres gratuites de logiciels hébergés (HubSpot, Zoho Desk), limitées en agents et en fonctions, et les logiciels libres à installer soi-même (osTicket, FreeScout, Zammad, GLPI), gratuits en licence mais payés en temps d'administration. Freshdesk, longtemps cité, n'a plus qu'un programme gratuit de 6 mois. Tous trient les demandes entrantes, aucun ne réduit leur volume : c'est le rôle d'un chatbot IA en première ligne.
Les offres gratuites de ticketing, en un tableau
Relevé le 26 octobre 2026 sur les pages tarifs et la documentation de chaque éditeur, sans rien reprendre d'un comparatif tiers.
| Outil | Gratuit ? | Agents | Ce que couvre le gratuit | Hébergement |
|---|---|---|---|---|
| HubSpot | Oui, sans limite de durée | 2 utilisateurs | E-mail et chat ; ni base de connaissances, ni SLA, ni automatisations | Hébergé (SaaS) |
| Zoho Desk | Oui, « à vie » | 3 agents | Une adresse e-mail et un formulaire ; ni workflows, ni base publique, ni rapports | Hébergé (SaaS) |
| Freshdesk | Plus d'offre gratuite permanente : un programme gratuit de 6 mois | 2 agents | E-mail et réseaux sociaux ; passage au payant après 6 mois | Hébergé (SaaS) |
| Crisp | Oui, mais c'est une messagerie : les tickets arrivent avec l'offre Plus | 2 places | Chat et formulaire, pas d'e-mail ; ni workflows, ni rapports | Hébergé (SaaS, UE) |
| osTicket | Oui, logiciel libre | Non précisé | E-mail, formulaires et API | À installer, ou hébergé par SupportSystem (12 $ par agent et par mois) |
| FreeScout | Oui, le cœur est libre | Sans limite | E-mail ; chat, SLA, rapports et base de connaissances en modules payants (5 à 16,99 € en licence à vie) | À installer |
| Zammad | Oui, à installer soi-même | Non précisé | Maintenance à votre charge | À installer, ou hébergé en Allemagne dès 7 € HT par agent et par mois (5 agents au plus) |
| GLPI | Oui, logiciel libre | Non précisé | E-mail et formulaires ; pensé pour le support informatique | À installer, ou cloud de Teclib' à 19 € HT par utilisateur et par mois |
Les premières offres payantes, pour comparer : HubSpot Starter à 7 € HT par licence et par mois en annuel (un prix promotionnel pour les nouveaux clients), Zoho Desk Express à 7 € HT par utilisateur en annuel (9 € au mois), Freshdesk Growth à 17 € par agent en annuel (20 € au mois), Crisp Mini à 45 € HT par mois pour l'espace de travail. Crisp est détaillé dans notre avis sur Crisp.
Le gratuit à installer : les logiciels libres
- ✓osTicket : le vétéran. Robuste, éprouvé, interface datée. Parfait si vous voulez un système de tickets sans fioritures et que quelqu'un chez vous sait administrer un serveur PHP/MySQL.
- ✓FreeScout : l'alternative légère aux boîtes partagées payantes, sans limite d'agents ; le chat, les SLA, les rapports et la base de connaissances s'ajoutent en modules payants.
- ✓Zammad : le plus moderne en version libre, multicanal, mais aussi le plus exigeant en ressources serveur et en maintenance ; l'éditeur le propose aussi hébergé.
- ✓GLPI : la gestion de parc et le suivi d'incidents, pensé pour le support informatique interne plus que pour le service client.
Le coût réel de ces logiciels n'est pas la licence : c'est l'hébergement, les mises à jour de sécurité, les sauvegardes et les heures de la personne qui s'en occupe. Pour une équipe sans profil technique, ce « gratuit » coûte souvent plus cher qu'un abonnement.
GLPI et Zammad, au catalogue des logiciels libres de l'État
Le Socle interministériel de logiciels libres (SILL), publié sur code.gouv.fr, référence GLPI depuis janvier 2018 et Zammad depuis janvier 2020, avec un marché de support interministériel ; Redmine y figure aussi. Ce sont des références historiques, que l'État réexamine selon un nouveau processus : aucun des trois ne fait partie de sa sélection de vingt logiciels « recommandés par l'interministériel ». osTicket et FreeScout n'y figurent pas. Pour une collectivité, un établissement scolaire ou une entreprise qui veut du libre, c'est un repère de plus, que ne donnent pas les comparatifs habituels.
Source : le SILL sur code.gouv.fr, relu le 26 octobre 2026.
Les fonctions à exiger, même en gratuit
- ✓Plusieurs canaux dans une même file : au minimum l'e-mail et un formulaire, le chat si vous en avez un. Crisp gratuit n'a pas l'e-mail, Zoho Desk gratuit se limite à une adresse et un formulaire.
- ✓Des délais de réponse suivis (les SLA) et des priorités : HubSpot les réserve à ses offres payantes, Zoho Desk gratuit n'a que ses réglages par défaut.
- ✓Une base de connaissances pour que les clients trouvent seuls : absente des gratuits de HubSpot, de Zoho Desk (en public) et de Crisp, incluse dans le programme de 6 mois de Freshdesk.
- ✓Des rapports : délai de première réponse, volume par motif. C'est ce qui dit où mettre vos efforts.
- ✓Des automatisations simples : attribuer un ticket, envoyer une réponse type. Elles manquent à la plupart des offres gratuites.
La question d'avant : trier ou réduire ?
Un outil de ticketing organise le flux entrant. Il ne le diminue pas d'un seul ticket. Or, dans la plupart des supports, une grosse part des demandes sont des questions dont la réponse existe déjà : horaires, délais, compatibilités, procédures. Ces questions-là n'ont pas besoin d'un ticket : elles ont besoin d'une réponse immédiate, au moment où le visiteur se la pose.
C'est le travail d'un chatbot IA entraîné sur vos contenus : il répond en première ligne, 24h/24, et n'escalade vers un humain, avec le contexte complet, que ce qui sort de son périmètre. Les questions dont la réponse est écrite quelque part ne deviennent plus des tickets, et le reste arrive mieux qualifié. Les stratégies détaillées sont dans notre guide pour réduire les tickets support.
Le duo qui marche pour une PME
Le duo qui fonctionne pour une PME : un chatbot IA en première ligne (le plan Gratuit de Causerie suffit pour commencer : 1 bot, 20 conversations par mois, à vie), et une simple boîte email ou un outil gratuit derrière pour ce qui doit vraiment devenir un ticket. Vous choisissez l'outil de tri après avoir réduit le volume, pas avant.
Choisir selon votre situation
- ✓Vous recevez moins de 10 demandes par jour : une boîte email partagée plus un chatbot IA couvrent le besoin. Un ticketing complet serait de la sur-ingénierie.
- ✓Vous n'avez pas de profil technique : Zoho Desk (3 agents) ou HubSpot (2 utilisateurs) en gratuit, le temps de mesurer votre volume réel.
- ✓Vous avez un profil technique et du volume : FreeScout ou osTicket auto-hébergé, avec le chatbot en amont pour que le volume reste tenable.
- ✓Vous êtes en croissance d'équipe : méfiez-vous du gratuit par siège : c'est un prix d'appel. Calculez le coût à 5 agents avant de vous installer dans l'outil.
Ticketing ou billetterie ?
Google mélange les deux : « ticketing » désigne ici la gestion des demandes clients, chaque question devenant un ticket suivi jusqu'à sa réponse. Si vous organisez un événement et cherchez à vendre des billets, c'est un logiciel de billetterie qu'il vous faut : un autre métier, d'autres outils.
Et si votre vraie question est « combien coûte l'option chatbot », la réponse tient en une ligne : de 0 € à 99 € HT par mois selon le volume, prix fixes en euros, détaillés sur la page tarifs. Avant de choisir l'outil, la question de fond est qui traite quoi : chatbot, live chat ou humain.
Questions fréquentes
Quel est le meilleur outil de ticketing gratuit ? Tout dépend de l'équipe. Sans profil technique, les offres gratuites hébergées de Zoho Desk (3 agents) ou de HubSpot (2 utilisateurs) démarrent en quelques minutes. Avec quelqu'un qui sait administrer un serveur, FreeScout, osTicket, Zammad ou GLPI s'installent sans licence à payer. Avant de choisir, réduisez le volume : un chatbot qui répond aux questions répétitives évite une partie des tickets.
L'outil de ticketing de HubSpot est-il vraiment gratuit ? Oui, sans limite de durée et sans carte bancaire, pour 2 utilisateurs, avec la création de tickets, la boîte e-mail partagée et le chat. La base de connaissances, les SLA, les rapports personnalisés et les automatisations sont réservés aux offres payantes (relevé du 26 octobre 2026).
Freshdesk est-il toujours gratuit ? Plus de façon permanente : au 26 octobre 2026, sa page tarifs n'affiche plus d'offre gratuite, et sa documentation décrit un programme gratuit de 6 mois pour 2 agents, avant le passage obligatoire à une offre payante (Growth, 17 € par agent et par mois en annuel).
Quelle différence entre un outil de ticketing et une billetterie ? Un outil de ticketing gère les demandes des clients : chaque question devient un ticket, attribué, suivi et clos. Une billetterie vend des billets pour un événement. Les deux mots se ressemblent, les logiciels n'ont rien à voir.
Un chatbot peut-il remplacer un outil de ticketing ? Non, il le précède. Le chatbot répond tout de suite aux questions dont la réponse existe déjà, et ne transmet que le reste, avec la conversation. L'outil de ticketing organise ce qui reste : moins de tickets, et mieux qualifiés.