Chercher un outil de ticketing gratuit, c'est presque toujours chercher à absorber un volume de demandes qui déborde. Ce guide fait les deux choses que les comparatifs oublient : lister honnêtement ce qui existe en gratuit, coûts cachés compris, et poser la question qui précède le choix de l'outil : voulez-vous mieux trier vos tickets, ou en avoir moins ?
En bref
En 2026, le ticketing gratuit existe sous deux formes : les outils open source auto-hébergés (osTicket, FreeScout, Zammad), gratuits en licence mais payés en temps d'administration serveur, et les plans gratuits de certains helpdesks SaaS, limités en agents ou en fonctions. Les deux trient les demandes entrantes, aucun ne réduit leur volume. L'approche complémentaire : un chatbot IA en première ligne qui répond aux questions répétitives avant qu'elles ne deviennent des tickets, avec un objectif type de 40 % de tickets en moins constaté sur les questions dont la réponse existe déjà dans la documentation.
Le gratuit qui existe vraiment : l'open source auto-hébergé
- ✓osTicket : le vétéran. Robuste, éprouvé, interface datée. Parfait si vous voulez un système de tickets sans fioritures et que quelqu'un chez vous sait administrer un serveur PHP/MySQL.
- ✓FreeScout : l'alternative légère aux boîtes partagées payantes. Se déploie sur un hébergement mutualisé costaud, apprécié des petites équipes qui vivent dans l'email.
- ✓Zammad : le plus moderne des trois en version open source, multicanal, mais aussi le plus exigeant en ressources serveur et en maintenance.
Le coût réel de ces trois-là n'est pas la licence : c'est l'hébergement, les mises à jour de sécurité, les sauvegardes et les heures de la personne qui s'en occupe. Pour une équipe sans profil technique, ce « gratuit » coûte souvent plus cher qu'un abonnement.
Les plans gratuits des helpdesks SaaS
Plusieurs helpdesks commerciaux proposent un palier gratuit, en général limité à quelques agents et aux fonctions de base, sans automatisations ni rapports avancés. Ces plans changent régulièrement de périmètre : vérifiez la page tarifs de l'éditeur au moment de choisir, et surtout vérifiez ce qui se passe le jour où votre équipe grandit d'un agent : c'est là que la facturation par siège démarre, et elle grimpe vite. Nous avons documenté ce mécanisme dans notre comparatif avec Zendesk.
La question d'avant : trier ou réduire ?
Un outil de ticketing organise le flux entrant. Il ne le diminue pas d'un seul ticket. Or, dans la plupart des supports, une grosse part des demandes sont des questions dont la réponse existe déjà : horaires, délais, compatibilités, procédures. Ces questions-là n'ont pas besoin d'un ticket : elles ont besoin d'une réponse immédiate, au moment où le visiteur se la pose.
C'est le travail d'un chatbot IA entraîné sur vos contenus : il répond en première ligne, 24h/24, et n'escalade vers un humain, avec le contexte complet, que ce qui sort de son périmètre. L'objectif type que nous constatons : environ 40 % de tickets répétitifs en moins. Le reste arrive mieux qualifié. Les stratégies détaillées sont dans notre guide pour réduire les tickets support.
Le duo qui marche pour une PME
Le duo qui fonctionne pour une PME : un chatbot IA en première ligne (le plan Gratuit de Causerie suffit pour commencer : 1 bot, 50 conversations par mois, à vie), et une simple boîte email ou un outil gratuit derrière pour ce qui doit vraiment devenir un ticket. Vous choisissez l'outil de tri après avoir réduit le volume, pas avant.
Choisir selon votre situation
- ✓Vous recevez moins de 10 demandes par jour : une boîte email partagée plus un chatbot IA couvrent le besoin. Un ticketing complet serait de la sur-ingénierie.
- ✓Vous avez un profil technique et du volume : FreeScout ou osTicket auto-hébergé, avec le chatbot en amont pour que le volume reste tenable.
- ✓Vous êtes en croissance d'équipe : méfiez-vous du gratuit par siège : c'est un prix d'appel. Calculez le coût à 5 agents avant de vous installer dans l'outil.
Et si votre vraie question est « combien coûte l'option chatbot », la réponse tient en une ligne : de 0 € à 99 € par mois selon le volume, prix fixes en euros, détaillés sur la page tarifs. Repères relevés en août 2026.