Avec un chatbot IA, vous n'écrivez plus des arbres de dialogue : vous écrivez une personnalité et des règles. C'est plus rapide et beaucoup plus robuste, mais ça demande de la précision. Voici la méthode, avec les formulations qui marchent.
Ce qui a changé : la fin des arbres
Les bots à scénarios exigeaient de prévoir chaque branche : « si le visiteur clique A, alors afficher B ». Un cas non prévu était un échec, et la maintenance devenait ingérable. Les bots à modèle de langage inversent la logique : vous décrivez qui est le bot, ce qu'il sait, ce qu'il ne doit jamais dire, et il improvise correctement dans ce cadre. Votre script devient un prompt système, pas un organigramme.
1. L'identité : trois lignes suffisent
Nom, rôle, entreprise, périmètre. Exemple qui fonctionne :
2. Le ton : décrivez-le, ne l'adjectivez pas
« Sois sympathique » ne veut rien dire pour un modèle. Ce qui marche : des consignes observables.
- ✓Le registre : « Vouvoie toujours. Phrases courtes. Pas de jargon technique sans l'expliquer. »
- ✓La longueur : « Réponds en 2 à 4 phrases maximum, puis propose la suite. » (le défaut le plus fréquent est le bot bavard)
- ✓Les tics à éviter : « N'utilise jamais les formules "Je comprends votre préoccupation" ni "N'hésitez pas à". »
- ✓Les emojis : dites-le explicitement, dans un sens ou dans l'autre.
3. L'objectif : une seule mission
Un bot qui essaie de tout faire ne fait rien bien. Choisissez la mission principale et écrivez-la : capturer une demande de devis qualifiée, dévier les questions répétitives, ou orienter vers la prise de rendez-vous. Exemple :
La règle du « une seule fois »
C'est la consigne qui sépare un bot utile d'un bot insupportable. Sans elle, le modèle redemande l'email à chaque message et fait fuir le visiteur.
4. Les interdits : la partie la plus importante
Les meilleures instructions passent plus de temps à interdire qu'à décrire. Écrivez les vôtres en phrases négatives et précises :
- ✓« Ne donne jamais de prix ferme : cite la fourchette publiée et renvoie vers un devis. »
- ✓« Ne promets jamais un délai, une disponibilité ou une prise en charge. »
- ✓« Si l'information n'est pas dans ta base, dis-le et propose le contact. N'invente jamais. »
- ✓« Ne parle jamais des concurrents, ni en bien ni en mal. »
- ✓Pour les métiers réglementés : « Tu ne donnes aucun avis médical / juridique / financier personnalisé. » (voir santé et juridique)
5. Le message d'accueil : la première impression
C'est la seule phrase que 100 % des visiteurs verront. Les trois ingrédients d'un bon accueil : qui parle, ce qu'il sait faire, une invitation concrète. Comparez :
- ✓Faible : « Bonjour ! Comment puis-je vous aider ? » (générique, n'annonce aucune compétence)
- ✓Bon : « Bonjour 👋 Je connais tout le catalogue et les délais de livraison. Une question sur un produit ou une commande ? »
- ✓Bon : « Bonsoir, le service continue jusqu'à 22h30. Réservation, menu, allergènes : je réponds tout de suite. »
6. La phrase de repli : votre filet de sécurité
Que dit le bot quand il ne sait pas ? Cette phrase mérite d'être écrite à la main, parce qu'elle sera prononcée souvent au début. Un bon repli reconnaît la limite, ne s'excuse pas trois fois, et propose une sortie utile :
7. Tester avant de publier
Rejouez vos vingt questions clients les plus fréquentes (prenez vos emails récents), puis cinq questions pièges : une provocation, une demande de remise, une question hors sujet, une urgence, et une question dont la réponse n'existe dans aucune source. Le bot doit répondre juste aux vingt et se replier proprement sur les cinq. La méthode complète est dans notre guide anti-dérapages.
Enfin, relisez les vraies conversations chaque semaine : ce sont elles qui vous diront quelles instructions ajuster. Créez votre bot gratuitement et écrivez votre premier script en quinze minutes. Si vos clients vous écrivent aussi sur WhatsApp ou Messenger, le guide des canaux complète ce script.