Dans la santé, un chatbot mal cadré n'est pas un gadget raté : c'est un risque. Le même outil, bien cadré, devient un excellent premier contact : il présente les soins, donne les tarifs indicatifs, répond sur le déroulé et oriente vers la consultation. Toute la différence tient dans une ligne rouge et dans les garde-fous qui la font respecter. Ce guide les détaille, avec un cas réel.
En bref
Un chatbot santé conforme informe et ne diagnostique jamais : il répond sur les prestations, les tarifs indicatifs, le déroulé des soins et l'accès au cabinet, puis oriente vers un praticien dès que la question devient médicale. Chez Causerie, cette limite s'impose par les garde-fous du prompt système (sujets interdits, formulations imposées, jusqu'à 50 000 caractères de règles), et les conversations sont hébergées en Europe, chiffrées, jamais utilisées pour entraîner des modèles. Dans un centre d'esthétique médicale équipé, 36 % des 199 conversations sont arrivées en dehors des horaires d'ouverture.
La ligne rouge : informer, jamais diagnostiquer
Le diagnostic est un acte réservé aux professionnels de santé. Un bot qui répond « ça ressemble à... » à la description d'un symptôme a déjà franchi la ligne, quelle que soit la prudence de la formulation. La règle qui fonctionne est binaire, donc applicable par une machine :
- ✓Une question sur l'établissement et son offre (soins pratiqués, tarifs, déroulé, durée, accès, rendez-vous) : le bot répond, depuis vos documents validés.
- ✓Une question sur un cas personnel (« est-ce adapté à ma situation ? », « j'ai telle réaction, est-ce normal ? ») : le bot ne répond pas sur le fond et oriente vers le praticien, systématiquement.
Ce n'est pas une limitation subie, c'est le service rendu : le patient obtient immédiatement tout ce qui peut l'être sans acte médical, et le praticien récupère un rendez-vous qualifié au lieu d'une conversation à risque.
Les garde-fous, concrètement
Chez Causerie, le cadre se configure dans les instructions du bot, jusqu'à 50 000 caractères de règles métier. Pour un établissement de santé, le socle tient en quatre briques :
- ✓Les sujets interdits : diagnostic, avis médical personnalisé, recommandation de traitement, interprétation de symptômes. Le bot les refuse même reformulés.
- ✓La formulation de refus imposée : une réponse type, validée par vous, qui explique pourquoi le bot ne répond pas et propose la consultation. Le refus reste un bon moment de relation.
- ✓La base documentaire validée : le bot répond uniquement depuis vos contenus (fiches soins, grille tarifaire, cadre réglementaire) grâce au RAG, pas depuis sa culture générale. Empêcher un chatbot d'inventer détaille le mécanisme.
- ✓L'audit permanent : chaque conversation est lisible mot pour mot dans le dashboard. Vous vérifiez ce que le bot dit réellement, pas ce qu'il est censé dire.
Données de santé : la règle simple
Un chatbot d'accueil n'a pas besoin de collecter des données de santé, et c'est la meilleure façon de rester serein : configurez-le pour ne jamais demander d'antécédents, de traitements ou de symptômes. S'il a besoin d'un contact, un email suffit ; le reste se dit en consultation. Côté infrastructure, les conversations Causerie sont hébergées en Union européenne, chiffrées, et jamais utilisées pour entraîner des modèles ; vous restez maître de leur suppression. Le cadre complet est dans notre guide RGPD du chatbot.
Le cas réel : un centre d'esthétique médicale
Un centre d'esthétique médicale que nous équipons a remplacé son montage sur mesure par Causerie : une vingtaine de pages indexées (soins visage, corps, capillaires, grille tarifaire, cadre réglementaire de l'épilation laser), des garde-fous qui interdisent tout avis médical, et l'orientation systématique vers la consultation préalable. Sur 199 conversations, 36 % sont arrivées en dehors des horaires d'ouverture, avec des échanges relevés à 22 h 30, 0 h 35 et 1 h 54 : le premier contact se fait la nuit, la consultation se confirme le lendemain. L'étude de cas complète est ici.
Pour quels métiers ça fonctionne
- ✓Centres d'esthétique médicale et laser : présenter les technologies, les tarifs indicatifs et le cadre réglementaire, puis orienter vers la consultation préalable.
- ✓Cabinets dentaires : déroulé des soins, questions administratives, urgences orientées vers le bon canal, prise de rendez-vous.
- ✓Kinésithérapeutes, ostéopathes, centres pluridisciplinaires : motifs de consultation couverts, durée et tarifs des séances, documents à apporter.
- ✓Vétérinaires : services, horaires de garde, préparation d'une visite ; l'urgence vitale reste un numéro de téléphone, et le bot le rappelle en premier.
Dans tous les cas, le principe ne varie pas : le bot fait le travail d'accueil et d'information aux heures où le secrétariat est fermé, et chaque cas individuel finit là où il doit finir : devant un professionnel. Le dispositif complet pour le secteur est décrit sur notre page santé. Vous pouvez juger sur pièces en deux minutes : collez l'URL de votre site sur la page démo, posez au bot une question pratique puis une question médicale, et regardez-le répondre à la première et refuser la seconde. Le plan Gratuit (1 bot, 50 conversations par mois, à vie) suffit pour commencer ; les tarifs complets sont sur la page tarifs.