Le contexte
L'entreprise loue et vend des bornes photo, et assure le support technique du logiciel chez ses clients équipés. Deux flux de demandes très différents arrivaient sur le même site : des clients en difficulté technique (imprimante, templates, écran tactile) et des prospects en recherche de devis pour un événement.
Le besoin
- →Un support technique disponible en soirée et le week-end, quand les événements ont lieu
- →Des réponses fiables sur des procédures précises (installation, impression, consommables)
- →Une qualification des demandes commerciales sans mobiliser l'équipe
Ce qui a été mis en place
Un bot de support technique
Installé sur la page d'assistance, réservé aux clients équipés. Il connaît les procédures : imprimante, formats d'impression, consommables, ordinateur et périphériques, écran tactile, éclairages. Les cas qu'il ne résout pas sont transmis à l'équipe avec le contexte complet.
Un bot commercial
Sur le site public : il présente les offres (location et vente), qualifie le besoin (type d'événement, date, volume) et oriente vers la demande de devis. Les questions techniques sont renvoyées vers le bot de support.
Deux bots, une seule plateforme
Chacun a sa personnalité, sa base de connaissances et ses garde-fous, pilotés depuis le même dashboard. C'est la démonstration qu'un chatbot n'est pas qu'un outil commercial : ici, le support génère plus de volume que la vente.
Ce que les visiteurs demandent vraiment
Sujets réellement traités par le bot, tels qu'ils apparaissent dans le tableau de bord :
Ce qu'on en retient
Le bot de support a traité plus de conversations que le bot commercial (742 contre 591). Pour beaucoup d'entreprises, le premier gisement d'un chatbot n'est pas la vente : c'est le service après-vente.
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