D'où viennent les réponses à côté
Un bot qui s'appuie sur vos contenus se trompe rarement par fantaisie. Quand une réponse tombe à côté, la cause est presque toujours l'une de ces trois :
- L'information manque : la livraison en Belgique, le tarif du samedi, la pièce à fournir ne figurent nulle part dans les sources.
- La source a vieilli : la page a changé sur le site, pas dans la mémoire du bot.
- La question est ambiguë : le visiteur parle de « forfait », vos pages de « formule », et le bot répond sur le mauvais sujet.
Le pouce bas ne dit pas laquelle des trois. Il dit où regarder, et c'est déjà beaucoup : sans lui, il faut relire toutes les conversations pour trouver les quelques réponses qui coûtent un client.
La boucle : noter, corriger, vérifier
- Le visiteur note. Sous chaque réponse, un pouce haut ou un pouce bas. Une réponse jugée inutile vous arrive aussi dans les notifications du dashboard.
- Vous corrigez. La page « Réponses à améliorer » montre la question du visiteur et la réponse du bot, avec trois boutons : « Écrire la bonne réponse », « Marquer comme traitée », « Voir la conversation ».
- Vous vérifiez. Posez la même question dans l'aperçu du dashboard : le bot doit maintenant donner la bonne réponse. Si la cause était une page vieillie, mettez aussi la source à jour.
Les chiffres qui comptent
En tête de la page, quatre compteurs sur 30 jours : la part de réponses utiles, le nombre de réponses utiles, de réponses pas utiles, et celles qui restent à traiter. Trois onglets séparent ce qui attend une correction, ce qui est traité et ce qui a plu, avec un filtre par bot quand vous en avez plusieurs.
Le bon rythme pour une PME : un passage par semaine, dix minutes. Les premières semaines font remonter les trous des sources ; ensuite, la page sert surtout de veille, pour repérer une question nouvelle avant qu'elle ne revienne vingt fois.
Les autres leviers, du plus simple au plus fin
- Des sources complètes et à jour : « Explorer tout le site » ajoute les pages manquantes d'un coup, et dès Essentiel le bot les relit chaque semaine. La base de connaissances.
- Des consignes nettes : dire au bot quoi faire quand il ne sait pas, quels sujets éviter, quel ton prendre. Le prompt système.
- Une FAQ qui répond sans IA : pour une question posée exactement, par une suggestion, la réponse écrite s'affiche telle quelle, tout de suite.
- Un autre modèle : quand la documentation est dense, un modèle plus puissant raisonne mieux sur les mêmes sources. Les modèles au choix.