Troisième message, même réponse. Vous avez écrit « je veux parler à quelqu'un », et le chatbot vous renvoie vers la page d'aide que vous venez de quitter. Cette impasse, New York veut la sanctionner. Le 20 octobre 2026, son service de protection des consommateurs a publié un projet de règle : tout service client automatisé devrait se présenter comme tel et proposer un chemin vers une personne, en une seule étape quand quelqu'un est disponible. L'agacement n'a rien de new-yorkais : dans l'enquête menée par la Commission européenne en 2023 dans dix pays de l'Union, 44 % des consommateurs disaient avoir déjà eu du mal à régler un problème faute d'accès à autre chose qu'un chatbot. Voici ce que prévoit le texte, ce qui s'applique en France, et quatre points à vérifier sur votre chatbot.
La réponse courte
Aucun droit général à un humain face à un chatbot, ni en France ni dans l'Union. Deux règles s'en approchent : annoncer l'IA dès le premier échange (depuis le 2 août 2026) et, pour les services financiers vendus à distance en ligne, permettre de s'adresser à une personne humaine (depuis le 19 juin 2026).
Que veut imposer New York aux chatbots ?
Le projet publié le 20 octobre 2026 par le service new-yorkais de protection des consommateurs et des travailleurs (DCWP) obligerait les entreprises à annoncer d'emblée au client qu'il parle à un système automatisé, à lui offrir une sortie simple vers un humain et à répondre des erreurs de leur chatbot, selon le communiqué de la ville. Le texte du projet précise : sans option vers une personne, un service client automatisé serait présumé trompeur, sauf preuve contraire. L'option tient en une étape annoncée (« appuyez sur 0 », « dites ou tapez agent ») avec le temps d'attente estimé ; si personne n'est disponible, un autre moyen (téléphone, chat, formulaire, e-mail, rappel…) avec ses horaires ou son délai de réponse.
Promettre un service client puis enchaîner menus inutiles et réponses hors sujet ou fausses deviendrait aussi une pratique trompeuse. Amendes : 525 dollars par infraction, puis 1 050 et 3 500 dollars en cas de récidive sur deux ans, selon le barème repris par Patch. Selon Bloomberg Law, sont visés les chatbots à règles comme à IA des entreprises qui commercent avec les New-Yorkais, hors compagnies aériennes et banques nationales, de compétence fédérale. Rien n'est adopté : la consultation court jusqu'au 19 novembre 2026, jour de l'audience publique.
En France, a-t-on le droit de parler à un humain face à un chatbot ?
Pas de façon générale : la Commission européenne constatait elle-même en 2024 que le droit de l'Union, AI Act compris, ne prévoit pas ce droit pour tous les produits vendus aux consommateurs. Pour un site d'entreprise, deux règles s'en approchent. La première vaut pour tous : depuis le 2 août 2026, date maintenue selon la Commission, l'article 50 du règlement européen sur l'IA impose d'informer la personne qu'elle échange avec une IA, au plus tard lors de la première interaction, sauf si c'est évident (voir notre actualité sur l'AI Act).
La seconde, plus discrète, date du 19 juin 2026 : l'article L. 222-5-1 du code de la consommation, créé par l'ordonnance du 5 janvier 2026 qui transpose la directive européenne 2023/2673, encadre la vente à distance de services financiers aux consommateurs : quand le professionnel utilise des outils en ligne, le consommateur doit pouvoir « s'adresser à une personne humaine et dialoguer avec elle » avant la signature et, si c'est nécessaire, après. Les produits dotés de leurs propres règles d'explication y échappent.
L'Europe prépare-t-elle la même règle que New York ?
Peut-être : la Commission européenne prépare un Digital Fairness Act, attendu au quatrième trimestre 2026, et son bilan de 2024 pointe déjà les chatbots qui empêchent de joindre un humain, mais le contenu du texte n'est pas encore connu. Dans ce bilan, 65 % des parties prenantes de la consultation publique demandaient de pouvoir toujours réclamer un humain quand un chatbot traite les réclamations et autres demandes.
Côté clients, 62 % des personnes interrogées disent préférer un échange 100 % humain avec le service client, et 6 % seulement accepteraient une prise en charge par chatbot seul, selon l'étude Ipsos BVA pour Tersea menée en septembre 2025 auprès de 1 000 Français de 18 à 75 ans.
Votre chatbot est-il une impasse ? Quatre points à vérifier
Le projet new-yorkais fait déjà une bonne liste de contrôle :
- ✓Il annonce qu'il est une IA, dès le premier échange.
- ✓« Je veux parler à quelqu'un » marche du premier coup : le bot donne la sortie, sans reformuler.
- ✓La sortie dit la vérité : formulaire, e-mail ou numéro, avec le vrai délai.
- ✓Vous relisez ce qu'il n'a pas su régler : de quoi corriger ses réponses.
Chez Causerie, la mention « Vous échangez avec un assistant IA. » est activée par défaut sur chaque nouveau bot. Quand un visiteur demande une personne, le bot, selon vos consignes, propose de laisser un e-mail ou un téléphone, et votre équipe reçoit le contact par e-mail, avec la discussion si vous l'activez. Notre page sur le transfert vers un humain détaille ce relais.
La leçon de New York tient en une phrase : un chatbot se juge à ce qu'il fait quand il ne sait pas. Pour voir ce que ferait le vôtre, le configurateur en crée un à partir d'une page de votre site, à tester sans compte. Et si un client écrivait ce soir « je veux parler à quelqu'un », que lui répondrait-il ?