Dimanche, 21 heures. Un prospect compare trois cabinets pour assurer son local professionnel, un assuré cherche son attestation, un autre vient de trouver sa cave inondée. Le cabinet est fermé. Un chatbot peut répondre aux trois, mais pas de la même façon : dans l'assurance, la ligne entre informer et conseiller est écrite dans la loi, et trois textes ont changé en 2026. Ce guide s'adresse aux courtiers et aux agents généraux. Il dit ce qu'un chatbot peut faire sans toucher au conseil, ce qu'il doit savoir dire du cabinet, ce que nous avons vu sur 122 sites du secteur, et ce que cela coûte. Textes lus à la source le 11 novembre 2026.
La réponse courte
Un chatbot peut expliquer les garanties publiées, orienter un sinistre, dire où trouver une attestation, recueillir un besoin et le transmettre. Il ne recommande pas de contrat, ne confirme pas de prise en charge, ne tarife pas et ne demande pas de données de santé. Le courtier reste responsable de ce que dit son outil. Les éditeurs spécialisés dans l'assurance ne publient pas leurs prix ; un chatbot généraliste coûte de 0 à quelques centaines d'euros par mois.
Courtiers et agents généraux : près de la moitié de l'assurance non-vie
Au 31 décembre 2025, le registre de l'ORIAS comptait 27 500 inscriptions de courtiers d'assurance et 12 035 agents généraux (rapport annuel 2025 de l'ORIAS). Agents généraux et courtiers portent chacun un peu moins d'un quart des cotisations d'assurance non-vie : 23,4 % et 23,2 % en 2025 (France Assureurs, données clés 2025). Neuf agents généraux sur dix sont inscrits en tant que personne physique : ce sont de petites structures, qui reçoivent les mêmes questions que les grands assureurs sans avoir leur plateau téléphonique.
Informer n'est pas conseiller : le texte
Le devoir de conseil tient en deux phrases du code des assurances. Avant la conclusion de tout contrat, le distributeur « précise par écrit, sur la base des informations obtenues auprès du souscripteur éventuel », ses exigences et ses besoins. Puis il « conseille un contrat qui est cohérent avec les exigences et les besoins du souscripteur éventuel ou de l'adhérent éventuel et précise les raisons qui motivent ce conseil » (article L521-4). La directive européenne sur la distribution d'assurances définit le conseil comme « la fourniture de recommandations personnalisées à un client ».
C'est la frontière. Dire ce que contient la formule Confort, c'est informer. Dire « prenez la formule Confort », c'est conseiller, et ce conseil doit être écrit et motivé par le distributeur lui-même.
Une nuance compte pour un courtier. Exposer les conditions de garantie d'un contrat à un prospect « en vue de cette souscription » fait partie de la distribution d'assurance (articles L511-1 et R511-1). Le chatbot d'un cabinet ne se trouve donc pas hors du cadre : c'est le cabinet, immatriculé, qui répond de ce que dit son outil. D'où deux précautions simples : limiter le bot aux documents que vous avez validés, et garder les conversations.
Ce qu'il peut faire, ce qu'il ne doit pas faire
Aucun texte ne dresse cette liste pour les chatbots : c'est notre lecture des articles cités.
| Le chatbot peut | Appui |
|---|---|
| Expliquer les garanties, exclusions et franchises telles qu'elles sont publiées, en citant le document | L'information doit être « claire, exacte et non trompeuse » (L521-1) |
| Dire qui est le cabinet : nom, adresse, numéro ORIAS, assureurs partenaires, réclamations, médiateur | Ce sont les informations que l'intermédiaire doit fournir (L521-2, R521-1) |
| Orienter une déclaration de sinistre : premiers gestes, pièces à réunir, délai prévu au contrat | Il prépare le dossier, le gestionnaire décide |
| Indiquer où trouver une attestation, comment changer un RIB ou une adresse | Aucune règle particulière |
| Conduire vers « résilier votre contrat » et « renoncer au contrat ici » | Ces fonctionnalités doivent exister à part : le bot y mène, il ne les remplace pas |
| Recueillir un besoin (bien, usage, échéance, contrat actuel) et le transmettre au conseiller | Le conseil écrit reste celui du distributeur (L521-4) |
| Reconnaître un mécontentement et inviter à l'écrire | Recommandation 2024-R-02 de l'ACPR |
| Le chatbot ne doit pas | Pourquoi |
|---|---|
| Recommander un contrat ou une formule (« prenez la formule Confort ») | C'est une recommandation personnalisée : le conseil, à motiver par écrit |
| Dire « vous êtes couvert » pour un sinistre précis, confirmer une prise en charge | La décision revient au gestionnaire ; une réponse fausse est une information trompeuse |
| Chiffrer une indemnisation ou un tarif personnalisé | Même raison ; en assurance vie et santé, tarifer une personne est un usage classé à haut risque par le règlement sur l'IA |
| Comparer ou classer des contrats selon les critères du visiteur, avec souscription à la clé | C'est de la distribution au sens de l'article L511-1 |
| Demander des données de santé ou un numéro de sécurité sociale | RGPD, article 9 ; fiches de la CNIL |
| Résilier ou renoncer à la place de l'assuré, faire signer | Démarches de l'assuré, sur une fonctionnalité dédiée |
| Traiter seul une réclamation | Accusé de réception écrit et réponse dans les délais : c'est le cabinet qui s'en charge |
Ce qu'il doit savoir dire du cabinet
Avant la conclusion d'un contrat, l'intermédiaire fournit « des informations relatives à son identité, à son adresse, à son immatriculation, aux procédures de réclamation et au recours à un processus de médiation », précise avec quels assureurs il travaille et comment il est rémunéré (article L521-2), et donne les coordonnées de l'ACPR (article R521-1). Toute correspondance ou publicité doit porter son nom, son adresse professionnelle et son numéro d'immatriculation (article R521-4). Un prospect qui demande au bot « vous êtes qui, exactement ? » doit obtenir ces réponses. Mettez-les dans une page « mentions » que le bot connaît.
Trois textes ont changé en 2026
19 juin : la renonciation en ligne
Pour un contrat conclu à distance, l'assuré dispose de quatorze jours pour renoncer, trente en assurance vie. Depuis le 19 juin 2026, quand le contrat a été conclu par une interface en ligne, l'assureur doit mettre à disposition une fonctionnalité gratuite de renonciation, « identifiée, de manière lisible, par les mots "renoncer au contrat ici" ou par une formule analogue » (article L112-2-1 et article D112-5, issus de l'ordonnance du 5 janvier 2026). Elle s'ajoute à la résiliation en ligne, en place depuis le 1er juin 2023 pour les contrats des particuliers, sous la mention « résilier votre contrat » (article L113-14). Le bot n'est ni l'une ni l'autre : il y conduit.
11 août : le démarchage téléphonique
« Il est interdit de démarcher par téléphone [...] un consommateur qui n'a pas exprimé préalablement son consentement à faire l'objet de prospections commerciales par ce moyen », et « il appartient au professionnel d'apporter la preuve » de ce consentement (article L223-1 du code de la consommation, en vigueur depuis le 11 août 2026). Le même jour, l'article du code des assurances sur les appels de vente a été réécrit : beaucoup de pages en ligne citent encore l'ancienne version. Pour un chatbot, la conséquence est pratique : une demande de rappel doit dire pour quoi le client sera rappelé, par une case dédiée, et vous devez pouvoir retrouver la conversation. Aucun texte ne dit qu'un échange de chat suffit à lui seul : faites valider votre formulaire.
Le « haut risque » repoussé à décembre 2027
Le règlement européen sur l'IA classe à haut risque les systèmes destinés à « l'évaluation des risques et la tarification en ce qui concerne les personnes physiques en matière d'assurance-vie et d'assurance maladie » (annexe III, point 5 c). L'auto, l'habitation et la responsabilité civile n'y figurent pas, et ces obligations ont été reportées au 2 décembre 2027 par le règlement (UE) 2026/1744. Un chatbot d'accueil qui informe et transmet n'évalue ni ne tarife. Il doit en revanche dire qu'il est une IA, depuis le 2 août 2026 : voyez notre guide sur l'AI Act.
Photo générée par IARéclamations : le bot les reconnaît, il ne les traite pas
L'ACPR définit la réclamation comme « l'expression d'un mécontentement envers un professionnel ». Quand elle arrive par une messagerie instantanée qui ne laisse pas de copie datée au client, sa recommandation demande de l'inviter à la formaliser « au moyen d'un support écrit durable », puis d'en accuser réception sous dix jours ouvrables et d'y répondre dans les deux mois (recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024). C'est une recommandation, pas une loi, et c'est la consigne la plus simple à donner au bot : dès qu'un client exprime un mécontentement, il donne le lien de la page réclamations et propose de transmettre.
Données de santé : ne pas les demander, et prévenir
Le traitement des données de santé est en principe interdit (RGPD, article 9), avec des exceptions que la CNIL détaille pour l'assurance. Un chatbot à saisie libre peut en recevoir sans les avoir demandées : dans ce cas, la CNIL attend « une mise en garde invitant les personnes à s'abstenir de communiquer des données sensibles » et une purge régulière (fiche sur les chatbots, 2021). En pratique : pas de questionnaire de santé dans le chat, pas de numéro de sécurité sociale, pas de justificatif médical, et une phrase d'accueil qui le dit.
Ce que disent l'ACPR et l'EIOPA
Aucun des textes que nous avons lus n'est consacré aux chatbots. Trois idées s'en dégagent tout de même. L'autorité européenne des assurances rappelle que les entreprises sont responsables des systèmes d'IA qu'elles utilisent, qu'ils soient développés en interne ou avec un prestataire, et que le client doit savoir qu'il parle à une IA (avis du 6 août 2025). Les règles de la distribution s'appliquent quel que soit l'outil. Et l'usage est déjà général : selon le premier sous-gouverneur de la Banque de France, une enquête de l'ACPR montrait en 2025 que « la quasi-totalité des banques et assureurs dispose désormais de cas d'usage en production » (discours du 9 septembre 2026).
Huit assistants vus sur des sites d'assurance
Nous avons ouvert 122 sites d'assureurs, de mutuelles, de courtiers et d'assurtechs le 11 novembre 2026, sans accepter les cookies et sans poser de question aux bots. Huit affichaient un assistant ou un chatbot, quinze une simple messagerie.
| Site | Ce qu'on y voit |
|---|---|
| Groupama | « Mon assistant virtuel » propose de contacter un conseiller, d'obtenir une attestation ou de demander un document, et indique que le chat est optimisé par de l'intelligence artificielle. |
| L'olivier Assurance | Un assistant IA pour le contrat, le sinistre et les démarches, avec un écran de conditions avant toute conversation. |
| Flitter | « Annabelle · AI Agent » : déjà assuré, s'assurer, résilier son ancien assureur, panne, sinistre. |
| FMA Assurances | Un « assistant virtuel » qui demande d'abord l'accord pour le traitement des données par son éditeur. |
| Hiscox France | Un parcours à boutons : « Pas encore client » ou « Client Hiscox ». |
| Chapka | Une fenêtre d'aide à choix : question sur le contrat, ou souscription. |
| Alan | « Mo », un assistant santé réservé aux membres, présenté comme supervisé par des médecins. |
| SMATIS | Une fenêtre « Besoin d'aide ? » sur le site de la mutuelle. |
Trois enseignements. Les sujets proposés d'entrée sont ceux de la vie du contrat : attestation, document, sinistre, résiliation de l'ancien assureur, joindre un conseiller. Aucun de ces assistants ne propose de recommander un contrat. Et l'écran de L'olivier donne un bon modèle de mise en garde : il annonce une IA, précise que ses réponses « ne constituent pas un conseil ni un engagement contractuel », et demande de ne pas partager de données sensibles.
Nous n'avons trouvé aucun petit cabinet de courtage équipé d'un chatbot : les plus petits acteurs du relevé sont une assurtech, un distributeur spécialisé et une mutuelle. C'est un échantillon que nous avons choisi, pas une statistique, mais il suggère que la place est libre.
Les prix : les spécialistes n'en publient pas
- ✓Éditeurs spécialisés dans l'assurance (Tolk.ai, DialOnce, dydu, Smart Tribune, Inbenta) : aucun prix public le 11 novembre 2026. Les pages renvoient à un devis, selon le volume de conversations.
- ✓Généralistes : Crisp et Intercom, vus sur des sites d'assurance, affichent 45 à 295 € par mois et par espace de travail pour le premier, 0,99 $ par résultat plus un prix par siège pour le second ; Botnation, qui a une page pour le secteur, 39 € par mois.
- ✓Causerie : gratuit jusqu'à 20 conversations par mois, puis 19 € HT pour 1 000 conversations, 49 € HT pour 3 000 et trois chatbots, 99 € HT pour 10 000. Pour des conditions générales longues, comparez le volume de documents de chaque formule sur la page tarifs.
Pour comparer à volume égal, voyez le prix d'un chatbot IA chez 37 éditeurs, et pour les gros documents pourquoi les chatbots saturent sur 500 PDF.
Le mettre en place dans un cabinet
- ✓Donnez-lui des documents validés : conditions générales, tableaux de garanties, documents d'information sur les produits, page mentions du cabinet, page réclamations.
- ✓Écrivez ses interdits : aucune recommandation de contrat, aucune confirmation de prise en charge, aucun tarif, aucune donnée de santé.
- ✓Écrivez sa phrase d'accueil : il est une IA, ses réponses sont informatives, on peut joindre un conseiller.
- ✓Organisez le relais : les sinistres vers le gestionnaire, les demandes de devis vers le conseiller, les mécontentements vers la procédure de réclamation, par e-mail avec la conversation.
- ✓Gardez les conversations le temps qu'il faut, et relisez celles où il n'a pas su répondre.
Avec Causerie
Causerie répond à partir de vos documents contractuels, applique les interdits que vous écrivez, transmet chaque demande par e-mail avec la conversation complète, et propose un réglage « Données 100 % en Europe ». Il ne tarife pas, ne consulte pas le dossier d'un assuré et ne décide de rien. Ce qu'il fait pour un cabinet est décrit sur la page chatbot assurance, les garde-fous sur prompt système et garde-fous, et le volet données dans notre guide RGPD.
Questions fréquentes
Un chatbot peut-il donner un conseil en assurance ? Non, s'il s'agit de recommander un contrat ou une formule : le devoir de conseil de l'article L521-4 du code des assurances impose au distributeur de préciser par écrit les exigences et les besoins du client, de conseiller un contrat cohérent avec eux et de motiver ce conseil. Un chatbot peut en revanche donner une information exacte sur les garanties publiées, recueillir le besoin et le transmettre au conseiller.
Qui est responsable de ce que dit le chatbot d'un courtier ? Le courtier. Exposer des conditions de garantie à un prospect en vue d'une souscription fait partie de la distribution d'assurance (article R511-1 du code des assurances), et l'autorité européenne des assurances rappelle dans son avis du 6 août 2025 que l'entreprise reste responsable des systèmes d'IA qu'elle utilise, y compris ceux d'un prestataire.
Un chatbot d'assurance est-il un système d'IA à haut risque ? Pas un chatbot d'accueil. Le règlement européen sur l'IA classe à haut risque l'évaluation des risques et la tarification des personnes en assurance vie et en assurance maladie (annexe III, point 5 c), et ces obligations sont reportées au 2 décembre 2027. Un chatbot qui informe et transmet sans évaluer ni tarifer n'en relève pas, mais il doit dire qu'il est une IA depuis le 2 août 2026.
Que doit savoir dire le chatbot sur le cabinet ? Les informations qu'un intermédiaire doit fournir avant la conclusion d'un contrat : son identité, son adresse, son numéro d'immatriculation à l'ORIAS, les assureurs avec lesquels il travaille, la procédure de réclamation, le médiateur et les coordonnées de l'ACPR (articles L521-2 et R521-1 du code des assurances).
Le chatbot peut-il recevoir une réclamation ? Il peut la reconnaître et inviter le client à l'écrire. La recommandation 2024-R-02 de l'ACPR demande, pour une réclamation formulée par messagerie instantanée sans copie datée, d'inviter le client à la formaliser sur un support écrit durable, puis d'en accuser réception sous dix jours ouvrables et d'y répondre dans les deux mois.
Le chatbot peut-il résilier un contrat pour un client ? Non. La résiliation en ligne passe par une fonctionnalité gratuite, présentée sous la mention « résilier votre contrat », et la renonciation, depuis le 19 juin 2026, par une fonctionnalité identifiée par « renoncer au contrat ici ». Le chatbot explique la démarche et y conduit.
Peut-il proposer d'être rappelé par un conseiller ? Oui, à condition de recueillir un consentement clair pour cet appel. Depuis le 11 août 2026, il est interdit de démarcher par téléphone un consommateur qui n'y a pas consenti au préalable, et c'est au professionnel de prouver ce consentement (article L223-1 du code de la consommation). Une case dédiée et la trace datée de la conversation y aident.
Quel est le prix d'un chatbot pour un courtier en assurance ? Les éditeurs spécialisés dans l'assurance ne publient aucun prix. Chez les généralistes, comptez par exemple 45 à 295 euros par mois chez Crisp ou 0,99 dollar par résultat chez Intercom. Causerie est gratuit jusqu'à 20 conversations par mois, puis coûte 19, 49 ou 99 euros HT par mois.