En novembre 2022, le chatbot d'Air Canada explique à un client en deuil qu'il pourra demander le tarif réduit après l'achat de son billet. La page du site dit l'inverse. Devant le tribunal, la compagnie soutient que le chatbot répond de ses propres actes. Le tribunal trouve l'argument « remarquable », et la condamne. Tout le sujet du chatbot de vente est là : un bot qui parle de vos prix parle en votre nom. Ce guide donne la définition, suit la vente étape par étape en disant ce qui est prouvé et ce qui ne l'est pas, montre quatre exemples vus sur des sites français, et trace la ligne entre ce que le bot peut dire et ce qui reste à l'entreprise. Sources lues le 11 novembre 2026.
La réponse courte
Un chatbot de vente est un assistant de site qui fait avancer un achat : il répond avant l'achat, qualifie, recommande, propose un rendez-vous ou recueille une demande de devis. Aucune étude indépendante récente ne chiffre son effet sur les ventes : les pourcentages qui circulent viennent des éditeurs. En revanche, deux tribunaux, au Canada et en Allemagne, ont tenu l'entreprise pour responsable des réponses de son bot. La règle qui en découle est simple : le bot informe, qualifie et oriente ; le prix ferme, l'engagement et la signature restent à l'entreprise.
Définition, et les deux confusions à éviter
Il n'existe pas de définition officielle. Celle que nous retenons : un chatbot de vente est un assistant conversationnel installé sur un site pour faire avancer un achat, là où un chatbot de service client sert à clore une demande. La technologie est la même, la mesure change : contacts, rendez-vous, devis et commandes d'un côté, demandes résolues de l'autre. Les éditeurs séparent d'ailleurs leurs produits ainsi, avec un agent « pour le service » et un agent « pour la vente ».
Seconde confusion : l'agent commercial IA, ou « SDR IA », du nom du commercial chargé de qualifier les prospects. Le chatbot de vente répond à un visiteur venu de lui-même. L'agent de prospection écrit ou téléphone à des personnes qui n'ont rien demandé. Ce n'est ni le même outil ni le même droit, et ce guide parle du premier. Pour la notion d'agent, voyez notre définition de l'agent IA.
La vente, étape par étape : ce que fait le bot, ce qui est prouvé
| Étape | Ce que fait le bot | Ce qui est prouvé |
|---|---|---|
| Accueil | Il se présente et propose deux ou trois questions toutes prêtes, souvent sur la fiche produit. | Chiffre d'un seul éditeur : chez Maje, 75 % des conversations partent de ces questions suggérées (cas publié par iAdvize). |
| Réponse immédiate | Il répond dans la seconde, le soir compris. | Rien pour la France. Aux États-Unis, sur 114 entreprises testées par l'éditeur Workato, une seule a répondu personnellement en cinq minutes. |
| Qualification | Il pose les questions d'un commercial : besoin, budget, échéance. | Témoignages d'éditeurs seulement. Pas de chiffre indépendant. |
| Recommandation | Il propose un produit selon le besoin exprimé. | Chiffres d'entreprises, non audités : voir plus bas ce qu'ils mesurent vraiment. |
| Objections | Il répond sur le prix, le délai, le retour, la garantie, à partir des pages du site. | Aucun chiffre n'isole cette étape. |
| Rendez-vous | Il propose un créneau ou le lien de l'agenda. | Témoignages d'éditeurs. |
| Devis | Il recueille les éléments du chiffrage et transmet la demande. | Un cas publié sur ce site : 129 demandes de devis en douze mois chez un loueur de matériel événementiel. |
| Ajout au panier | Il affiche le produit et un bouton d'ajout au panier dans la conversation. | Vu chez Maison Berger Paris. Un seul cas avec groupe témoin : Samsonite, selon iAdvize. |
| Relais humain | Il transmet la conversation, avec son contexte, à un vendeur. | Sondages déclaratifs : les clients veulent pouvoir choisir un humain. |
Chaque brique a son guide : le chatbot pour devis, le chatbot de prise de rendez-vous, chatbot et conversion, et pour une boutique le comparatif des chatbots e-commerce.
Les chiffres : ce qui est mesuré, ce qui est déclaré
- ✓La seule expérience contrôlée que nous ayons lue date de 2019 et porte sur des appels téléphoniques : plus de 6 200 clients répartis au hasard, un chatbot vocal qui vend autant qu'un vendeur expérimenté quand il ne s'annonce pas, et dont les ventes chutent de plus de 79,7 % quand il s'annonce avant l'appel (Luo, Tong, Fang et Qu, Marketing Science). Elle ne se transpose pas à un chat de site que le visiteur ouvre lui-même, et dire qu'on est une IA est aujourd'hui une obligation.
- ✓Amazon indique que les clients qui utilisent son assistant Rufus sont 60 % plus susceptibles de finaliser un achat (résultats du troisième trimestre 2025). Le chiffre compare ceux qui l'utilisent et les autres : il ne dit pas que l'assistant cause l'achat.
- ✓iAdvize publie de 9,7 à 14 % de conversion après conversation chez trois clients français. Les visiteurs qui posent une question ont déjà une intention d'achat : ce taux ne se compare pas au taux de conversion d'un site. Son cas Samsonite est le seul lu qui annonce un test avec groupe témoin (retour sur investissement multiplié par 2,2, selon l'éditeur).
- ✓« Les chatbots augmentent les ventes de 67 % » : le chiffre vient d'un sondage d'Intercom de 2019 auprès de dirigeants qui déclarent une hausse. Rien n'y est mesuré, et il date d'avant l'IA générative.
Nous n'avons trouvé aucune étude française ou européenne indépendante. Quand un éditeur vous promet un pourcentage, demandez deux choses : par rapport à qui, et sur quelle période. Les chiffres que nous avons pu vérifier sur les chatbots sont réunis dans nos statistiques 2026, source par source.
Quatre exemples vus sur des sites français
Pages ouvertes le 11 novembre 2026, bandeau de cookies refusé, sans rien écrire dans les fenêtres.
- ✓Maison Berger Paris : sous le bouton d'achat d'une fiche produit, « Une question sur ce produit ? » et trois questions toutes prêtes. Au clic, un panneau montre le produit, son prix et un bouton « Ajouter au panier », avec la mention « Vous discutez avec une IA ». L'assistant demande d'accepter son cookie avant de répondre.
- ✓Maje : sur la fiche d'un sac, un bloc « Notre expert vous accompagne » propose trois questions propres au produit (entretien, résistance du cuir, contenance).
- ✓JouéClub : une fenêtre « Besoin d'aide ? » propose de trouver le jouet idéal, avec un bouton pour commencer la recherche.
- ✓Castorama : « Hello Casto », présenté comme le conseiller virtuel du bricolage, aide à choisir des produits selon le besoin, le budget et le niveau.
Trois enseignements. Le bot de vente n'est pas sur la page d'accueil : il est sur la fiche produit, à côté du bouton d'achat. Il n'attend pas la question : il en propose trois, propres au produit regardé. Et celui de Maison Berger Paris ne dépose son cookie qu'après accord, ce qui correspond à la règle de la CNIL. Quinze autres cas, surtout de service après-vente, sont dans nos exemples de chatbots IA en France.
Photo générée par IACe que ses réponses engagent
Air Canada, 2024 : « il fait partie du site »
Le tribunal de Colombie-Britannique a écrit que le chatbot, même interactif, n'est qu'une partie du site d'Air Canada, et que la compagnie répond de toutes les informations de son site, qu'elles viennent d'une page ou d'un chatbot (Moffatt c. Air Canada, 2024 BCCRT 149, notre traduction). Elle a été condamnée à 812,02 dollars, pour une information inexacte donnée par négligence. Détail qui compte : la bonne information figurait ailleurs sur le site, et cela ne l'a pas exonérée. C'est un tribunal des petites créances canadien, pas du droit français.
Hamm, mai 2026 : la première décision européenne que nous ayons lue
Sur le site d'un cabinet de médecine esthétique, un chatbot qui prenait aussi les rendez-vous a présenté les médecins avec un titre de spécialiste qu'ils n'avaient pas. La cour d'appel de Hamm a jugé que ces réponses étaient des pratiques trompeuses de l'entreprise elle-même, même si le chatbot n'avait été nourri que de données exactes, et qu'il n'est pas un « tiers » au sens de la loi (communiqué du 12 mai 2026). Un pourvoi est autorisé : la décision n'est pas définitive.
En France : pas de décision, mais des textes
Nous n'avons trouvé aucune décision française sur les propos d'un chatbot. Le code de la consommation suffit pourtant à poser le cadre. Est trompeuse la pratique qui repose sur des allégations fausses portant sur « l'existence, la disponibilité ou la nature du bien », « le prix ou le mode de calcul du prix », ou « l'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel » (article L. 121-2). Elle est punie de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende, et le texte prévoit des peines plus lourdes quand l'infraction passe par un service en ligne (article L. 132-2). Du côté du contrat, le code civil distingue l'offre, qui « comprend les éléments essentiels du contrat envisagé et exprime la volonté de son auteur d'être lié », de la simple « invitation à entrer en négociation ». Notre lecture, à faire valider par votre juriste : un prix ferme pour une prestation précise ressemble à une offre ; une fourchette suivie de « le devis fera foi » reste une invitation.
La ligne à tracer dans les consignes du bot
| Ce que le bot ne fait pas | Pourquoi |
|---|---|
| Annoncer un prix, une remise ou un geste commercial qui n'est pas publié | C'est le mécanisme de l'affaire Air Canada, et le prix fait partie des éléments visés par l'article L. 121-2. |
| Promettre un délai, une disponibilité ou une garantie qu'il ne peut pas vérifier | Allégations sur la disponibilité et les conditions de livraison. |
| Prêter à l'entreprise une qualité, un diplôme ou un label qu'elle n'a pas | C'est l'affaire de Hamm, et le point f de l'article L. 121-2. |
| Conclure la vente dans la conversation | La commande passe par un récapitulatif et un bouton « commande avec obligation de paiement » (article L. 221-14) ; un devis se signe. |
| Relancer à chaque message | Les sollicitations répétées et insistantes définissent la pratique commerciale agressive (article L. 121-6). |
Et ne comptez pas sur une ligne « réponses données à titre indicatif » pour vous couvrir : aucune des sources que nous avons lues ne dit qu'elle suffit. Ce qui protège, c'est un bot qui ne répond qu'à partir de vos pages, qui dit « je ne sais pas » et qui passe la main. La méthode est dans notre guide pour empêcher un chatbot d'inventer.
Coordonnées, relance, rappel : ce qui est permis
- ✓Répondre à la demande d'un visiteur qui laisse son e-mail pour un devis ou son téléphone pour être rappelé n'est pas de la prospection. Dites dans le formulaire à quoi serviront ces coordonnées.
- ✓L'inscrire à une lettre d'information ou le relancer pour autre chose en est : pour un particulier, il faut son consentement, par « une case à cocher dédiée et qui ne soit pas pré-cochée » (CNIL). Entre professionnels, l'information et le droit d'opposition suffisent si l'objet est en rapport avec la profession.
- ✓Le rappeler par téléphone : depuis le 11 août 2026, il est interdit de démarcher par téléphone un consommateur qui n'a pas donné son consentement préalable, et c'est au professionnel d'en apporter la preuve (article L. 223-1 du code de la consommation). Le rappel demandé par le visiteur est un consentement : gardez la conversation où il le demande.
- ✓Dire qu'il est une IA : obligatoire depuis le 2 août 2026. Le détail est dans notre guide sur l'AI Act.
Trois façons de payer un chatbot de vente
| Outil | Prix affiché le 11 novembre 2026 | Facturation |
|---|---|---|
| Fin (ex-Intercom), dont Fin for Sales | 0,99 $ par résultat, plus les sièges de la messagerie | Au résultat |
| Salesforce Agentforce | 2 € par conversation | À la conversation |
| HubSpot (Breeze) | En crédits : environ 1 € par lead recommandé, selon sa page produit | Au résultat, en plus des licences |
| iAdvize | À partir de 385 € par mois pour 500 conversations | Au volume de conversations |
| TargetFirst | À partir de 99 € HT par mois en facturation annuelle | Au forfait |
| Crisp | 45 € par mois (Mini), agent IA à crédits | Au forfait, plus des crédits |
| Causerie | 0 €, puis 19, 49 ou 99 € HT par mois | Au forfait, sans dépassement facturé |
| Qualified, Drift | Aucun prix public | Sur devis |
Au résultat, la facture suit les ventes, et grimpe avec elles. À la conversation, elle suit le trafic. Au forfait, elle est connue d'avance. Le calcul pour 500 et 2 000 conversations est dans le vrai prix de l'IA chez Fin, Tidio, Crisp et Zendesk, et les grilles de 37 éditeurs dans le prix d'un chatbot IA.
Où se situe Causerie
Dans ce vocabulaire, Causerie est un chatbot de vente de site, pas un agent de prospection. Il répond à partir de vos pages et de vos documents, recueille le contact selon le réglage que vous choisissez (mini-formulaire dans la conversation, formulaire avant, ou rien), propose le lien de votre agenda en bouton et vous envoie chaque demande par e-mail, avec la conversation. Dès la formule Pro, un webhook l'envoie à votre CRM.
Ce qu'il ne fait pas
Causerie ne lit ni les commandes, ni le panier, ni le stock. Il n'ajoute rien au panier, ne réserve pas de créneau à votre place, n'envoie ni e-mail ni SMS au visiteur et ne prospecte pas. Si vous cherchez un assistant qui ajoute au panier depuis la fiche produit, regardez du côté des outils reliés à votre boutique.
Le détail des réglages : capture de contacts, prise de rendez-vous et transfert vers un humain. Un cas réel : 1 333 conversations et 129 demandes de devis en douze mois chez un loueur de matériel événementiel.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un chatbot de vente ? Un chatbot de vente est un assistant conversationnel installé sur un site pour faire avancer un achat : il répond aux questions d'avant achat, qualifie le besoin, recommande un produit, propose un rendez-vous ou recueille une demande de devis, puis passe la main à un vendeur ou au parcours de commande. Il se mesure en contacts, en rendez-vous et en commandes, pas en tickets résolus.
Quelle différence entre un chatbot de vente et un chatbot de service client ? La technologie est la même, l'objectif diffère. Le chatbot de service client répond à un client après l'achat (suivi, retour, panne) et se juge au nombre de demandes résolues. Le chatbot de vente parle à un visiteur avant l'achat et se juge aux contacts, devis et commandes qu'il amène.
Quelle différence entre un chatbot de vente et un agent commercial IA ? Le chatbot de vente répond à un visiteur venu de lui-même sur le site. L'agent commercial IA, souvent appelé SDR IA, va chercher des prospects : il écrit des e-mails, relance, parfois téléphone. Les règles ne sont pas les mêmes : la prospection d'un particulier par e-mail ou par téléphone demande son consentement préalable.
Un chatbot augmente-t-il les ventes ? Aucune étude indépendante récente ne le mesure pour le chatbot d'un site. Les chiffres disponibles viennent des éditeurs et des entreprises, et comparent le plus souvent des visiteurs qui ont posé une question, donc déjà intéressés, aux autres. Le « +67 % de ventes » qui circule vient d'un sondage déclaratif d'Intercom de 2019. Le seul cas lu qui annonce un groupe témoin est celui de Samsonite, publié par iAdvize.
Une entreprise est-elle engagée par ce que dit son chatbot ? Deux décisions étrangères vont dans ce sens. En 2024, un tribunal canadien a condamné Air Canada à indemniser un client mal renseigné par le chatbot de son site. En mai 2026, la cour d'appel de Hamm, en Allemagne, a jugé que les fausses réponses du chatbot d'un site étaient des pratiques trompeuses de l'entreprise ; un pourvoi est autorisé. Nous n'avons trouvé aucune décision française, mais le code de la consommation interdit déjà les allégations fausses sur le prix, la disponibilité ou les qualités du professionnel.
Un chatbot peut-il donner un prix ou faire un devis ? Il peut répéter les prix publiés sur le site. Il ne doit pas annoncer un prix ferme, une remise ou un geste commercial qui n'existe nulle part : en droit français, une proposition qui contient les éléments essentiels du contrat et exprime la volonté de s'engager est une offre. Pour un devis, le bot recueille les éléments et le contact, et une personne chiffre.
A-t-on le droit de recontacter un visiteur qui a laissé ses coordonnées ? Oui, pour répondre à sa demande. L'utiliser ensuite pour de la prospection est autre chose : par e-mail, un particulier doit avoir donné son consentement par une case dédiée et non cochée d'avance, selon la CNIL ; par téléphone, le démarchage d'un consommateur sans consentement préalable est interdit depuis le 11 août 2026, et c'est au professionnel de prouver ce consentement.
Combien coûte un chatbot de vente ? Trois modes de facturation coexistent : au résultat (0,99 dollar par résultat chez Fin), à la conversation (2 euros chez Salesforce Agentforce, à partir de 385 euros par mois pour 500 conversations chez iAdvize), ou au forfait (99 euros HT par mois chez TargetFirst, 19 à 99 euros HT chez Causerie). Les deux outils les plus cités comme agents commerciaux IA, Qualified et Drift, ne publient aucun prix.